Gestión de calidad y su relación con la satisfacción del usuario de la oficina desconcentrada del OSCE - Huaraz 2015

Abstract

El propósito fundamental de la presente tesis es determinar de qué manera la Gestión de Calidad contribuye en la satisfacción de los usuarios de la Oficina Desconcentrada del OSCE Huaraz en el año 2015. La investigación realizada es aplicada, de diseño no experimental, de tipo transversal. El recojo de la información fue mediante la fórmula estadística y se aplicó el tipo de muestra aleatoria simple, el tamaño de la muestra es de 351 usuarios, a quienes se les aplicó una encuesta, obteniéndose los siguientes resultados: La satisfacción de los usuarios es excelente, donde la variable satisfacción obtiene 4.45 puntos, la confiabilidad de los usuarios sobre los servicios es excelente, donde la dimensión confiabilidad obtiene 4.27 puntos, la tangibilidad de los elementos es excelente, donde la dimensión tangibilidad obtiene 4.38 puntos, la seguridad del personal es satisfactorio, donde la dimensión seguridad obtiene 3.19 puntos, la empatía del personal es excelente, donde la dimensión empatía obtiene 4.26 puntos, la sensibilidad y capacidad de respuesta para resolver las solicitudes de los usuarios es excelente, donde la dimensión seguridad obtiene 4.37 puntos. Finalmente, las conclusiones son: La gestión de calidad contribuye directamente en la satisfacción, confiabilidad y en la percepción de la tangibilidad de los usuarios, así mismo favorece y contribuye en la seguridad y empatía del personal de la Oficina Desconcentrada del OSCE en Huaraz, esto debido a la participación de todos sus miembros y a través de la planificación en cada una de las actividades desarrolladas, para asegurar la satisfacción y beneficio de todos los usuarios