Calidad de servicio y la fidelización del cliente en la clínica San Pablo sede Huaraz, 2018

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación que existe entre la Calidad del Servicio y la Fidelización del cliente en la Clínica San Pablo sede Huaraz, 2018. Se trata de una investigación de tipo correlacional porque determina la asociación de dos variables, el diseño de investigación fue de tipo no experimental, de acuerdo a la técnica de contrastación es descriptivo. Para el tamaño de la muestra se utilizó el método de muestreo probabilístico obteniendo un total de 371 clientes encuestados. El cuestionario consta de 25 preguntas con sus respectivas dimensiones, se utilizó el estadístico chi cuadrado para variables cualitativas trabajando a un nivel de significancia p=0,05. Para el análisis se empleó frecuencias absolutas y porcentajes, la prueba de la Correlación de Spearman y la prueba de Chi cuadrado, obteniéndose como resultado que una mayor proporción de clientes perciben a la calidad de servicio como regular (90.8%) y la fidelización del cliente se categoriza en un nivel medio (87.9%). El mayor peso de la relación positiva recae en la razón cruzada entre un nivel de fidelización medio con una regular calidad de servicio (86.5%). Ambas variables se relacionan muy significativamente. Se concluye que existe relación directa y significativa entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes en la Clínica San Pablo sede Huaraz, 2018