Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco de la Nación Agencia 2 Huaraz período 2014

Abstract

La presente investigación titulado "Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco de la Nación Agencia 2 Huaraz, periodo 2014", la que estuvo orientada a determinar la influencia de estas dos variables y la relación de sus dimensiones para con la satisfacción del cliente. El tipo de estudio que se realizó fue correlaciona! - explicativa, el diseño de la investigación fue no experimental, transeccional y correlaciona!. La muestra estuvo constituida por 3 84 clientes encuestados del Banco de la Nación Agencia 2 Huaraz, y el instrumento que se utilizó para la recopilar la información fue el cuestionario. Los resultados evidencian que hay una relación significativa y positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción Banco de la Nación Agencia 2 Huaraz, asimismo como con las dimensiones de la calidad de servicio con la satisfacción. Según los datos obtenidos de la aplicación del cuestionario, se evidencia también que la calidad de servicio es baja, lo que influye en la insatisfacción de los clientes del Banco de la Nación Agencia 2 Huaraz. Uno de los factores con mayor deficiencia es la fiabilidad que refleja un bajo nivel en cuanto a claridad de información que entrega el personal o los plazos que se promete para la entrega del servicio, asimismo la preocupación por solucionar los problemas que el cliente presenta.