Marketing relacional y su incidencia en la fidelización de los clientes de comercial Yataco EIRL 2016

Abstract

El objetivo de principal del estudio fue determinar cómo incide el marketing relacional en la fidelización de los clientes de Comercial Yataco EIRL de Huaraz, en el año 2016. Complementariamente, se buscó describir la forma en que se desarrolla el marketing relacional y el cálculo del nivel de fidelización de clientes de esta tienda de Huaraz. La investigación fue aplicada; de acuerdo al tipo de orientación fue explicativa. La investigación fue no experimental y transversal. La población estuvo representada por los clientes a esta tienda comercial, siendo la muestra de 246. Los instrumentos que se ha utilizado fueron cuestionario y la guía de entrevista. El estudio muestra que existe una incidencia de la variable del marketing relacional sobre la fidelización, siendo su incidencia del 63% que se califica como «moderada». Se nota deficiencias en el registro de datos del cliente, la actualización de datos del cliente, la coordinación directa con la tienda; la comunicación electrónica: tienda-cliente, principalmente. Respecto al nivel de fidelización de los clientes, éste tiene un nivel de regular con respuestas que se concentran en un 56.5% de encuestados