Calidad de servicio y su influencia en la fidelización de los clientes de la caja municipal de ahorro crédito del Santa – Huaraz, 2017

Abstract

En el estudio el objetivo formulado fue determinar la influencia de la calidad de servicio en la fidelización de los clientes de la Caja Municipal del Santa, Huaraz – 2017. La investigación planteada fue de tipo correlacional-explicativo y el diseño de estudio no experimental-transeccional. La población quedó conformada por 4907 clientes de la Caja Municipal para el año 2017 y la muestra representativa fue de 356 clientes de los cuales 225 de ahorros y 131 de créditos. Se aplicó el muestreo aleatorio estratificado con afijación proporcional. La encuesta fue la principal técnica empleada con su correspondiente cuestionario basado en el modelo de calidad de servicio SERVQUAL que contiene 22 preguntas y en relación a la variable fidelización del cliente se plantearon 13 preguntas. El examen de los datos se realizó con estadística descriptiva empleando tablas distribución de frecuencia y tablas cruzadas; además, se utilizó como estadística inferencial el coeficiente de correlación de Spearman con el fin de comprobar la hipótesis de estudio. Se concluye que la calidad de servicio coadyuva a la fidelización de los usuarios de la Caja Municipal del Santa – 2017, siendo esta influencia directa y alta; es decir, sí hay progreso en la prestación de la calidad de servicios incrementará la fidelidad de los usuarios siempre teniendo en cuenta que esta relación le permita a la empresa una mejor rentabilidad