Calidad de servicio relacionada a la satisfacción del usuario, consultorios externos, hospital II ESSALUD, Huaraz, 2018

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar la calidad de servicio que se relaciona con la satisfacción del usuario, consultorios externos, Hospital II EsSalud, Huaraz, 2018. Investigación aplicada, correlacional, prospectiva de enfoque cuantitativo, de diseño no experimental de corte transversal – correlacional. La muestra estuvo conformada por 364 usuarios. Para la recolección de los datos se usó la técnica de la encuesta y como instrumento dos cuestionarios válidos y confiables. Para la contrastación de la hipótesis se utilizó la prueba Chi cuadrado con un nivel de significancia de 5%. Los resultados reportan que el 43,1% de usuarios opinaron que hubo una mala calidad en la dimensión interpersonal, mientras que, el 46,7% manifestaron una regular calidad en la dimensión técnica y el 47,5% corresponde a una calidad regular en la dimensión entorno. Sobre la satisfacción, en la dimensión expectativa el 100%, refirieron que estaban satisfechos; en cuanto a la percepción, el 40,4% de los usuarios encuestados se encuentran medianamente satisfechos; sobre la calidad de servicio relacionada a la satisfacción del usuario, se obtuvo que el 39,8% refirieron una mediana satisfacción, el 37,6% muestran insatisfacción y un 22,5% satisfacción. Concluyendo que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del usuario