Service desk basado en el marco de trabajo ITIL V.4 para mejorar la gestión de incidencias del area de soporte tecnico del Ministerio Público Fiscalía de la Nación - sede principal - Lima, 2022

Abstract

El presente estudio tiene como finalidad fundamental de determinar; en cuanto influye el mejoramiento del service desk basado en el marco de trabajo ITIL V.4, en la Institución del Ministerio Publico Fiscalía de la Nación - sede Principal en la ciudad de Lima, 2022. Los distintos procesos de atención que se realizan a través del service desk, por parte del área de soporte técnico del Ministerio Publico Fiscalía de la Nación, generó incógnita en las buenas prácticas de gestión con las Tecnologías de la Información y Comunicación, motivo que generó necesidad de realizar esta investigación para conocer la influencia bajo el modelo de ITIL V.4 que garanticen la calidad de estos. En la investigación los tipos de estudio donde según el investigador es aplicada, la planificación de toma de datos es prospectivo, el número de ocasiones en que se mide la variable de estudio es longitudinal y las variables de interés es correlacional; ello conduce al conocimiento de la relación existente entre buenas prácticas de ITIL y la gestión de incidencias a clientes de la institución mencionada anteriormente. Finalmente, en la recolección de información, se tomó datos para presentar los resultados referentes a los informantes de la Institución mediante un cuestionario de preguntas para la recolección de información, tomando a los despachos fiscales entre la población; la cual estará conformada por 216 clientes (usuarios) de los cinco despachos de la sexta, séptima y octava Fiscalía Corporativa Penal de Cercado de Lima, Breña, Rímac y Jesús María incluida sus Fiscalías Superiores de cada Fiscalía Corporativa Penal, que operan en la sede principal del Ministerio Público Fiscalía de la nación, en la ciudad de Lima y una muestra de 139 clientes(usuarios), de agosto a diciembre