Propuesta de un plan de marketing relacional para mejorar la fidelización de los clientes de Centrocoop hotel Tres Estrellas- Sucursal Huaraz, 2015

Abstract

La presente investigación tiene como finalidad proponer y validar un plan de marketing relacional que permita mejorar la fidelízación de los clientes de Centrocoop hotel tres estrellas - Sucursal Huaraz, puesto que en la actualidad carece de herramientas que. permita mejorar y gestionar eficientemente la cartera de clientes corporativos, de ese modo se pudo identificar limitadas actividades respecto al marketing relacional, con un servicio poco personalizado, deficiente manejo de la base de datos, escasa comunicación efectiva e insuficiente seguimiento al cliente corporativo; aspectos que son analizados dentro del informe. La investigación fue de tipo descriptiva - explicativa, con una muestra de 105 clientes corporativos a quiénes se les tomó una encuesta; y se realizó una entrevista a la administradora del hotel Centrocoop - Sucursal Huaraz, ambos casos para diagnosticar la situación actual del marketing relacional y la fidelización dentro del hotel, luego de ello se procedió a elaborar el plan de marketing relacional y mediante la técnica de juicio a 15 expertos, se emitieron opiniones sobre la forma y el contenido, así mismo todos los instrumentos utilizados en la investigación fueron satisfactoriamente confiables y válidos. Por tanto, el principal resultado fue se validó que el plan de marketing relacional formulado, el mismo que contiene análisis situacional, determinación de actividades de la empresa orientada al cliente, objetivos relacionales, alcance de la estrategia relacional y diseño y redacción de la estrategia relacional mejorara la fidelización CENTROCOOOP HOTEL - SUCURSAL HUARAZ