Propuesta de un plan de endomarketing para mejorar la calidad de servicios de servicentro Ortiz srl Huaraz 2015

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo diseñar y validar un plan de endomarketing que contribuya a mejorar la calidad del servicio en la empresa "SERVICENTRO ORTIZ S.R.L" de la ciudad de Huaraz en el año 2015, debido a que se observó que el 37% de los trabajadores mencionaban que no se les capacitaba, también el 31% de los trabajadores opinaron que el clima laboral nunca es bueno, el 100% opinaron que jamás se les pidió sus datos para celebrar fechas importantes del trabajador y otros aspectos que devienen en que la calidad de servicio a los clientes externos no sea la más adecuada. El tipo de investigación fue descriptiva -explicativa, de diseño no experimental y transeccional, se utilizó el método de la modelación teórica. Se· aplicó las técnicas de encuesta, entrevista y análisis de expertos para desarrollar la investigación, primero se tomaron cuestionarios a los 98 trabajadores de Servicentro Ortiz S.R.L y s. gerentes de la Compañía Minera Antamina y se entrevistó al administrador de la empresa con la finalidad de diagnosticar la situación actual del endomarketing y la calidad de servicio, en segundo lugar se elaboró la propuesta del plan de endomarketing basándose del diagnóstico previo para así proponer estrategias adecuadas según la situación encontrada, en tercer lugar se elaboró un cuestionario para que mediante análisis de expertos se valide la propuesta del plan de endomarketing. Según los resultados se concluyó que existe un alto nivel de concordancia entre la opinión de expertos, que el plan de endomarketing contribuirá a mejorar la calidad de servicios en la empresa "SERVICENTRO ORTIZ S.R.L".